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宿州移动“对标同业”开展宽带销户流程穿越

2019年3月28日 14:11 CCTIME飞象网 作 者:刘梅

为提升客户满意度,有效降低宽带客户投诉,强化内部管理人员服务意识,安徽移动宿州分公司聚焦当前宽带销户长流程,从客户视角出发,由内到外,对标优势竞品,开展宽带销户全流程穿越。活动开展以来,该公司市场营销咨询投诉万投比为13.6,较上月下降4%,咨询投诉满意度为86.5%,较上月提升10.5%。

该公司积极开展内部自检自测,针对客户关注的焦点问题,剖析当前宽带投诉原因,梳理宽带预销、审批流程、销户办理、宽带押金、设备回收、投诉受理等环节存在的长流程问题。开展外部同业对标,模拟客户,对宽带销户解决方法、解释口径、客户感知进行重点穿越,多方位、全视角观察和体验,进行比较式流程穿越,对标学习找差补足。优化内部审批流程,规范设备押金投诉要求,为客户提供便捷服务,从第一接触点受理解决客户咨询投诉,规避客户二次进厅,提升客户满意度。(刘梅 通讯员 王莹)

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